Esta no es la primera vez que escribo sobre un libro de Starbucks. La manera en que los ejecutivos de esta empresa lideran la organización me parece fascinante. Al menos en papel. Con todas las noticias y problemas que han surgido recientemente alrededor de la empresa parece ser un hecho que están teniendo bastantes dificultades en mantener la maquina bien afinada.
A diferencia de "Pour Your Heart into It" que fue escrito por Howard Schultz (que de hecho en enero volvió a tomar el puesto de C.E.O. en Starbucks), The Starbucks Experience es escrito por un autor ajeno a la empresa y se enfoca en los principios que definen la cultura de la empresa. Durante muchos años Starbucks ha sido reconocida por su excelente servicio al cliente y una cultura interna muy dinámica, prospera y entusiasta. ¿Cómo lo logran?
El libro define la experiencia Starbucks como un conjunto de comportamientos y principios que son inculcados desde el más alto nivel en la empresa. Se propagan desde los rangos ejecutivos hasta los puestos más triviales en la empresa. Los 5 principios principales que se discuten son:
Hágalo Suyo (Make it your Own). Este principio propone que el trabajo diario, los resultados, errores, recompensas,clientes y la empresa deben ser asimilados como propiedad privada de cada persona que tenga relación con la empresa. Todos cuidamos lo que es nuestro, y al inculcar este principio, todos los colaboradores y proveedores sentirán un profundo vínculo hacia la empresa, entregando cada vez más de si.
Todo Importa (Everything Matters). Con esto se trata de hacer ver a todas las personas que los detalles son la diferencia. La ideaes que no todo debe ser extraordinario, pero si todo debe ser minuciosamente detallado. Se sugiere el enfoque de los esfuerzo en tomar cada aspecto de la empresa y desarrollarlo y ejecutarlo de una manera implacable. Los clientes se dan cuenta de todo. También los colaboradores y gerentes.
Sorprenda y Deleite. Esta comprobado que los humanos nos gustan los patrones y recibir lo que esperamos. Cuando consumimos un bien o servicio, nos gusta recibir lo que esperamos. Y en Starbucks se cuida mucho ofrecer una experiencia consistente entre tiendas para hacer que los clientes siempre tengan una experiencia familiar. Sin embargo, es necesario dar la libertad necesaria a los colaboradores para que generen divertidas ideas de como sorprender y deleitar a los clientes para ofrecer ese fresco cambio de paso que todos necesitamos.
Acepte el Cambio. Starbucks tradicionalmente ha recibido fuerte oposición al entrar a nuevos mercados y al hacer negocios con los productores de café. Ha recibido muchas críticas de clientes y activistas del medio ambiente. ¿La diferencia? Los líderes de la empresa escuchan y han creado una cultura en la cual el cambio y la critica constructiva están a la orden del día. Todos los comentarios son tomados en cuenta y se actúa para implementarlos. Esto genera una cantidad de cambio increíble. El cambio es bienvenido.
Deje su Huella. Cualquier empresa tiene una responsabilidad directa con su comunidad. Debe devolver algo siempre. El tamaño de la empresa no importa. Todo será proporcional. El impacto positivo debe empezar en mejorar las vidas de aquellos que hacen negocios con la empresa (colaboradores, proveedores, clientes y accionistas) y partir de ahí para lograr un impacto positivo en la comunidad.
Estos 5 principios son detallado a fondo, utilizando muchas veces, ejemplos reales tomados de varias tiendas alrededor del mundo. En algunos casos parece ser utópico lo que el autor describe, más si tomamos la situación actual de la empresa. No obstante, los patrones de comportamiento descritos y las ideas que se presentan pueden tener un impacto muy positivo en cualquier persona a cargo de una empresa o equipo de trabajo.
Lectura recomendada para gerentes y colaboradores a todo nivel.
A diferencia de "Pour Your Heart into It" que fue escrito por Howard Schultz (que de hecho en enero volvió a tomar el puesto de C.E.O. en Starbucks), The Starbucks Experience es escrito por un autor ajeno a la empresa y se enfoca en los principios que definen la cultura de la empresa. Durante muchos años Starbucks ha sido reconocida por su excelente servicio al cliente y una cultura interna muy dinámica, prospera y entusiasta. ¿Cómo lo logran?
El libro define la experiencia Starbucks como un conjunto de comportamientos y principios que son inculcados desde el más alto nivel en la empresa. Se propagan desde los rangos ejecutivos hasta los puestos más triviales en la empresa. Los 5 principios principales que se discuten son:
Hágalo Suyo (Make it your Own). Este principio propone que el trabajo diario, los resultados, errores, recompensas,clientes y la empresa deben ser asimilados como propiedad privada de cada persona que tenga relación con la empresa. Todos cuidamos lo que es nuestro, y al inculcar este principio, todos los colaboradores y proveedores sentirán un profundo vínculo hacia la empresa, entregando cada vez más de si.
Todo Importa (Everything Matters). Con esto se trata de hacer ver a todas las personas que los detalles son la diferencia. La ideaes que no todo debe ser extraordinario, pero si todo debe ser minuciosamente detallado. Se sugiere el enfoque de los esfuerzo en tomar cada aspecto de la empresa y desarrollarlo y ejecutarlo de una manera implacable. Los clientes se dan cuenta de todo. También los colaboradores y gerentes.
Sorprenda y Deleite. Esta comprobado que los humanos nos gustan los patrones y recibir lo que esperamos. Cuando consumimos un bien o servicio, nos gusta recibir lo que esperamos. Y en Starbucks se cuida mucho ofrecer una experiencia consistente entre tiendas para hacer que los clientes siempre tengan una experiencia familiar. Sin embargo, es necesario dar la libertad necesaria a los colaboradores para que generen divertidas ideas de como sorprender y deleitar a los clientes para ofrecer ese fresco cambio de paso que todos necesitamos.
Acepte el Cambio. Starbucks tradicionalmente ha recibido fuerte oposición al entrar a nuevos mercados y al hacer negocios con los productores de café. Ha recibido muchas críticas de clientes y activistas del medio ambiente. ¿La diferencia? Los líderes de la empresa escuchan y han creado una cultura en la cual el cambio y la critica constructiva están a la orden del día. Todos los comentarios son tomados en cuenta y se actúa para implementarlos. Esto genera una cantidad de cambio increíble. El cambio es bienvenido.
Deje su Huella. Cualquier empresa tiene una responsabilidad directa con su comunidad. Debe devolver algo siempre. El tamaño de la empresa no importa. Todo será proporcional. El impacto positivo debe empezar en mejorar las vidas de aquellos que hacen negocios con la empresa (colaboradores, proveedores, clientes y accionistas) y partir de ahí para lograr un impacto positivo en la comunidad.
Estos 5 principios son detallado a fondo, utilizando muchas veces, ejemplos reales tomados de varias tiendas alrededor del mundo. En algunos casos parece ser utópico lo que el autor describe, más si tomamos la situación actual de la empresa. No obstante, los patrones de comportamiento descritos y las ideas que se presentan pueden tener un impacto muy positivo en cualquier persona a cargo de una empresa o equipo de trabajo.
Lectura recomendada para gerentes y colaboradores a todo nivel.
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